東莞酒店培訓資料，誰能幫我擬一份關于酒店服務員培訓的資料謝謝

來源：整理時間：2023-06-12 02:01:46 編輯：東莞生活手機版

1，誰能幫我擬一份關于酒店服務員培訓的資料謝謝

主要培訓服務意識，講解工作中的服務流程，實際操作培訓，儀容儀表，自覺性，等等。。。

誰能幫我擬一份關于酒店服務員培訓的資料謝謝

2，五星級酒店培訓內容

服務員主要負責對客餐飲服務，就是餐前接待餐中服務餐后收尾。KTV簡單得多，也就是開個機器點個酒水。服務員主要培訓服務流程（餐飲服務整個流程），酒店禮儀（站姿，坐姿，走姿，微笑問候語等），軍訓是必須的，鍛煉你的禮儀的同時，讓你的服從意識加強，為后期培訓打基礎。別害怕，其實也就這么地，堅持下來對你有很大的好處。我做星級酒店管理2年了，不懂得可以隨時問我

五星級酒店培訓內容

3，酒店服務禮儀培訓資料

酒店服務禮儀培訓重要性 1.內強個人素質，外塑酒店形象禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。 2.優雅人生就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務禮儀培訓——文明用語基本的文明用語是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。 “對不起，請問……”，詢問客人時使用。 “讓您久等了”，讓客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識” 道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。參考資料：soso.com/www.jiudianpeixun.org/

到書店轉轉

酒店服務禮儀培訓資料

4，酒店管理層培訓方面的資料誰有或者方案

酒店服務基本禮儀一、接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。 (2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。 (3)服飾要求在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。二、送客禮儀 1.規格送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 2.注意事項對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結賬及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。 (2)行李準備好侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 4.送車如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務 1.事前準備迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協助工作指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。 3.接待過程中必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。 4.住店后掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。接待禮儀要求 1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。 4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。 5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。以上文本來自《中華文本庫》》網站內《禮儀文本庫》之《各種禮儀》專欄

首先你得有套完整的管理獎罰制度，一般都得和薪資掛鉤（獎多罰少)從這個框架內進行培訓細節，最基本的就是員工的服務意識和態度比如說客人態度不好服務人員如何處理，再就是敢于放權給員工比如菜確實有問題可以不經老板的簽字直接換菜和甜菜，等等———— 服務意識可以用硬性規定來培養員工的習慣，見客人說歡迎您，員工之間見面說你好，等等等等希望對你有所幫助！

5，誰有賓館員工培訓的資料啊謝謝

酒店員工的素質要求　　人的素質的基本方面包括：思想素質、業務素質、心理素質　　表現在工作中，具體化為：豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力、熱情周到的服務態度。　　一、豐富的酒店從業知識　　酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有　　關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用：　　1、可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性。　　（使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。　　例：酒店員工可根據自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。）　　2、嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對于環境狀態了解的不確定性。　　（如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。）　　3、增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。　　（熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有余、妥貼周到。）　　4、增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。　　（豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地準確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）　　既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：　　1、豐富的文化知識。　　包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。　　2、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況　　（1）服務項目及分布、特色服務。　　（2）服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。　　（3）酒店營業場所的分布及其功能，公共設施。　　（4）酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。　　（5）酒店發展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。　　（6）酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。　　（7）酒店的管理目標、服務宗旨、企業文化及酒店的店旗、店徽、店歌。　　3、酒店員工的崗位職責、相關制度、規定。　　（1）本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。　　（2）本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及應當承擔的責任。　　（3）本崗位的工作程序，工作規定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業的管理規定，如法律、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件措施、設備、工具的操作使用。　　（4） “三知”，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養。　　（5）掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規定。　　二、隨機應變的酒店從業能力　　1、牢牢吸引顧客的交際那能力　　酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，并且會基于服務與顧客產生多樣　　的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優待的親切感受。　　酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機械客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態的優美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。　　2、駕駛自如的語言能力　　（1）語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。　　（2）邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。　　（3）句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。　　（4）語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。　　（5）生意語言：恰當地運用手勢、動作　　（6）表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。　　（7）掌握至少一門外語，精通國、粵語。　　3、深刻的記憶能力　　（1）使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供　　A 資訊：經驗積累 “活字典” 指南針，及時提供信息　　B 實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘。　　（例：添加物品——忘記——再次提醒——造成延時）　　（2）使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。　　（如：客人的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。）　　（3）使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。　　（4）使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。　　（牢記服務規范，才能嫻熟自如地運用。）　　（5）使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。　　介紹服務設施。　　4、敏銳的觀察能力　　酒店為顧客提供的服務有三種：　　A 顧客講得非常明確的服務要求。（只要服務技能嫻熟，容易辦到。）　　B 例行性的服務（應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。）　　C 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。　　第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。　　5、靈活機智的應變能力　　酒店的突發事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧　　客與員工之間的。突發事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發事件，員工應當做到：　　（1）迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，并善意地加以疏導。　　（2）用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。　　（3）員工應秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。　　（4）盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。　　例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不愿讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。　　6、主動熱情的營銷能力　　還有這個對你很有用的：http://www.canyin168.com/glyy/

6，酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容

禮貌禮儀和業務技能

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？　　答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺　　遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。 2 、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？　　答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。( 2 )房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。 3 、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？　　答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。 4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？　　答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。 5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？　　答：( 1 )觀察來人的情況，然后上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。　　6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？　　答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。 7 、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？　　答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。 8 、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？　　答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。　　9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？　　答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。　　10 、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？　　答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。 2 )加強日常管理； a ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任) 　　b ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。 c ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。　　d ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。 11 、當看見客人行動不便時，怎么辦？答：( 1 )主動上前，隨時準備提供幫助； ( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。 12 、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？　　答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，并說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。　　13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？　　答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。　　14 、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 vip 房。走客房。住客房。長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。　　15 、客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？　　答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。 16 、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？　　答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。　　>17 、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？　　答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。 18 、金屬器臟了，你怎么辦？　　答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 19 、正確開啟空調時，你該怎么辦？　　答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。 20 、當客人離店退房時，你該怎么辦？　　答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

7，酒店禮儀培訓資料

　　大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。　　“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。　　微笑　　人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？　　以下是幾種訓練微笑的方式：　　儀表要求　　大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。　　[男職員] 　　男職員在儀表方面應注意以下事項：　　[女職員] 　　女職員在儀表方面應注意以下事項：　　工作時保持自身良好的儀態：　　工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。　　[站姿] 　　說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。　　晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。　　常用禮節　　握手：　　握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。　　鞠躬　　鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現于行動,給對方留下誠意、真實的印象。　　問候　　早晨上班時,大家見面應相互問好！　　一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。　　酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10點鐘前) 　　因公外出應向部內或室內的其他人打招。　　在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼　　下班時也應相互打招呼后再離開　　如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 　　文明用語　　客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。　　[基本用語] 　　“您好”或“你好” 　　初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。　　“歡迎光臨”或“您好” 　　前臺接待人員見到客人來訪時使用。　　“對不起,請問……” 　　向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。　　“讓您久等了” 　　無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。　　“麻煩您,請您……” 　　如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。　　“不好意思,打擾一下……” 　　當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。　　“謝謝”或“非常感謝” 　　對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。　　“再見”或“歡迎下次再來” 　　客人告辭或離開平安時使用。　　[常用語言] 　　在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？　　1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了　　6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐　　11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 　　14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位　　18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣　　22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照　　26、拜托 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 　　電話禮儀　　接電話的四個基本原則　　1、電話鈴響在3聲之內接起。　　2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。　　3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。　　4、告知對方自己的姓名。　　順序基本用語注意事項：　　,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內線)如上午10點以前可使用“早上好” 　　電話鈴響應聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內接起　　在電話機旁準備好記錄用的紙筆　　接電話時,不使用“喂—”回答　　音量適度,不要過高　　告知對方自己的姓名　　“╳先生,您好！” 　　“感謝您的關照”等必須對對方進行確認　　如是客人要表達感謝之意　　“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答　　“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人　　“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等　　等對方放下電話后再輕輕放回電話機上　　重點　　1、認真做好記錄　　2、使用禮貌語言　　3、講電話時要簡潔、明了　　4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語　　5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語　　6、注意講話語速不宜過快　　7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼　　電話的撥打：　　順序基本用語注意事項　　確認撥打電話對方的姓名、電話號碼　　準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等　　明確通話所要達的目的　　、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。　　“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應重新問候　　“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄　　時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點　　“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹　　重點　　1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 　　2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話　　3、準備好所需要用到的資料、文件等　　4、講話的內容要有次序,簡潔、明了　　5、注意通話時間,不宜過長　　6、要使用禮貌語言　　7、外界的雜音或私語不能傳入電話內　　8、避免私人電話　　注：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新撥打。　　客人接待的一般程序　　1、客人來訪時　　使用語言　　“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等　　處理方式　　,面帶微笑,握手或行鞠躬禮　　2、詢問客人姓名　　使用語言　　“請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等　　處理方式　　必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生” 　　3、事由處理　　使用語言　　在場時：對客人說“請稍候” 　　不在時：　　“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？”等　　處理方式　　盡快聯系客人要尋找的人　　如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,并做好記錄　　4、引路　　使用語言　　“請您到會議室稍候,××先生馬上就來。” 　　“這邊請”等　　處理方式　　在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央　　5、送茶水　　使用語言　　“請” “請慢用”等　　處理方式　　保持茶具清潔　　擺放時要輕　　行禮后退出　　6、送客　　使用語言　　“歡迎下次再來” 　　“再見”或“再會” 　　“非常感謝”等　　處理方式　　表達出對客人的尊敬和感激之情　　道別時,招手或行鞠躬禮　　7、看見被訪問人后,應起立(初次見面,遞上名片)問候。　　8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。　　9、會談盡可能在預約時間內結束。　　10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。　　11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。　　辦公室禮節應用　　在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。　　引路　　1、在走廊引路時　　A、應走在客人左前方的2、3步處。　　B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。　　C、要與客人的步伐保持一致。　　D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。　　2、在樓梯間引路時　　讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。　　3、途中要注意引導提醒客人　　拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。　　開門次序　　1、向外開門時　　A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進”并施禮。　　B、進入房間后,用右手將門輕輕關上。　　C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。　　2、向內開門時　　A、敲門后,自己先進入房間。　　B、側身,把住門把手,對客人說“請進”并施禮。　　C、輕輕關上門后,請客人入坐后,安靜退出。　　搭乘電梯　　1、電梯沒有其他人的情況　　A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。　　B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。　　2、電梯內有人時　　無論上下都應客人、上司優先。　　3、電梯內　　A、先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。　　B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。　　C、電梯內已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。　　辦公室規定　　辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。　　值得注意的辦公細節　　1、進入他人辦公室　　必須先敲門,再進入。　　已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進入。　　2、傳話　　傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。　　傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。　　退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。　　3、會談中途上司到來的情況　　必須起立,將上司介紹給客人。　　向上司簡單匯報一下會談的內容,然后重新開始會談。　　辦公秩序　　1、上班前的準備　　上班前應充分計算時間,以保證準時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現于社會、公司。　　如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。　　計劃當天的工作內容。　　2、工作時間　　(1)在辦公室　　不要私下議論、竊竊私語。　　辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。　　以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。　　離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。　　離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。　　(2)在走廊、樓梯、電梯間　　走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。　　有急事也不要跑步,可快步行走。　　按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。　　遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。　　在電梯內為客人提供正確引導。　　3、午餐　　午餐時間為————。　　不得提前下班就餐。　　在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。　　飯菜不浪費,注意節約。　　用餐后,保持座位清潔。　　4、在洗手間、茶水間、休息室　　上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。　　洗面臺使用后,應保持清潔。　　不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。　　注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。　　5、下班　　下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。　　整理好辦公臺上的