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1，處理客戶投訴的六步驟
2，如何處理客人投訴
3，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴
4，如何處理好客戶投訴

1，處理客戶投訴的六步驟

處理客戶投訴的六步驟：（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。（2）認同客戶感受、道救及感謝客戶。（3）提問，提問可以了解問題所在。（4）承擔責任、表示愿意提供幫助。（5）解決問題、讓客戶參與意見。（6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。

處理客戶投訴的六步驟

2，如何處理客人投訴

方法/步驟>01（一）快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理……… >02（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 >03（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 >04（四）引導客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟1．1　接受投訴　　客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應。　　投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。1．2　平息怨氣　　客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。1．3　澄清問題　　需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。　　通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”1．4　探討解決，采取行動　　探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。1．5　感謝客戶　　感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：　　第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；　　第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧；　　第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；　　第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

如何處理客人投訴

3，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。方法/步驟（一）快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；2. 記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；4. 確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；5. 責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；6. 公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；8. 實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；9. 總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

原發布者:fairy909528客戶投訴處理流程1.目的規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。2.適用范圍本流程適用于集團開發的房地產項目因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理。3.術語和定義無4.部門職責和涉及崗位4.1流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關責任部門。4.3相關部門職責：4.3.1項目公司銷售客服部：記錄投訴內容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監督；確認客戶是否滿意并記錄結果；回訪；存檔與統計分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關責任部門：就所投訴問題進行專業分析，給出專業意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5.工作程序6.關鍵控制點與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統計分析。我們售后部門用的是藍點投訴管理系統，幾年了，越來越離不開了。最好是安裝到云服務器上，無論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。方法/步驟（一）快速反應：　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 　　正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導客戶思緒　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

4，如何處理好客戶投訴

原發布者:輕觸微溫0602客戶投訴處理制度一、目的為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本制度。二、客戶投訴處理原則1、有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外做好各種預防工作防患于未然。2、及時處理對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間里面解決，給客戶一個滿意的答復。3、責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。4、嚴格考核對于給公司造成損失的投訴，對相關責任人進行考核。三、接到客戶投訴1、業務人員接到客戶投訴，在需要當面解決的情況下，要在第一時間趕往客戶投訴處，2、客戶投訴方式（1）電話銷售部進行投訴（2）致電業務人員進行投訴（3）接水現場向物流人員投訴（4）其他投訴3、客戶投訴記錄無論客戶以何種方式進行投訴，銷售部人員均需填寫《客戶投訴記錄單》客戶投訴記錄單受理編號：四、分析投訴原因市場部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任，1、若客戶投訴事項的責任不在公司方面，需要所轄區域業務人員耐心、細致地向客戶做出解釋，并得到客戶的認同。2、若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1、內部責任判斷客戶投訴受理人員根據投訴事項

為您轉載以下資料，希望有所幫助。在我們日常的工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。2、堅決避免與其爭執。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什么人說什么話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。5、客戶的投訴是禮物。IBM公司百分之四十的技術創新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然后就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

處理客戶投訴如下（一）快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下顧客的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客馬上給您解決，現在就給顧客處理。（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，客戶也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓本人看一下該如何幫助您，本人很愿意為顧客解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導客戶思緒有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認本人有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對本人破口大罵。此時，本人要明白，這實際上是一種發泄，有怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此本人應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

轉載以下資料供參考如何處理顧客投訴① 作好接受投訴客人的心理準備;1) 樹立“客人永遠是對的”信念;2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)② 設法使客人消氣;2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。5) 接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄;② 對客人表示同情和道歉;例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題?”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?”③ 對客人反映的問題立即著手解決;1)把要采取的解決方案告訴客人客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。2)征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。4)把解決問題的時限告訴客人應充分估計處理該問題所需的時間。5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6)立即行動應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結果予以關注;投訴處理完畢后飯店應采取的措施1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總臺、總機叫醒核對制度);2)迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度;3)找出投訴較多的問題與環節一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通;維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法;⑧ 整理并歸并檔案;將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料;